售后服务保障方案

售后服务保障方案热门。

时间流逝得如此之快，又迎来了一个全新的起点，该为接下来的学习制定一个计划了。相信许多人会觉得计划很难写？以下是小编收集整理的售后服务工作计划 ，希望能够帮助到大家。

售后服务保障方案 篇1

售后服务是窗口，是公司销售的后盾和保障，展望x年，为了将服务做细、做精，提高客户满意度，更好地完成各项工作，现对售后服务站工作总结计划如下：

一、进站台次（台）

时间

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

x年

维修进站全年台次台。

二、维修产值

时间

四月

五月

六月

七月

八月

九月

十月

十一月

十二月

x年

维修进站全年产值元。

三、x年售后问题分析

1、售后服务站的流程和制度需要完善和补充。

2、服务顾问与车间的沟通方面存在一定的不足。服务顾问对车辆知识不熟悉，导致接车的故障诊断不明确。车间个别人员偶尔拒单，对服务顾问派工造成一定影响。

3、服务顾问在流程执行上生硬，不能通过自已的亲和力、微笑感染拉近同客户的关系，和客户有很好的交流，与客户成为朋友等。

4、由于质检岗位监管不严，维修质量管控不够严格，造成部分维修车辆多次进站返修情况。

5、车间在维修时间上把握上不够，出现低效率情况，车辆进站稍多导致客户排队等待。

6、客户满意度在实际工作中不高，整体售后工作态度、效果都有待进一步提高。

7、部分人员责任心不强，认识不足导致在服务、维修过程中敷衍了事或技术水平有限不能处理等情况。个别班组在接单的过程中利益性表现的尤为突出。

8、车间现场按6S规范要求的情况，卫生、工具箱、物品摆放等仍需要加强。

9、洗车人员需专人专岗，前期岗位不稳定，是不能为客户洗车和洗车不够干净的主要原因。

10、备件库存计划性缺乏，是造成维修过程和二级网点备件不全的根本原因。车辆维修无备件最容易引发客户抱怨。

四、x年售后服务站工作重点

1、经营管理目标

⑴售后进站台次月xxx台以上，实现产值xx万元以上；

⑵客户满意度xx分以上；

⑶备件的达标率为xxx﹪；

⑷实现客户投诉抱怨关闭率为xxx﹪；

五、加强内部管理内容

1、针对xxxx年开瑞厂家满意度调查考核项存在的问题逐个进行改进，落实xxxx年商务政策的内容。制定完善售后制度和各项考核规定。对个别岗位（如钣金喷漆）制定新的绩效方案，提高其工作积极性。

2、解决服务顾问与车间的派工沟通问题，及个别班组挑单的问题。

3、xxxx年是服务年，围绕提高客户满意度，完成各项流程和制度的细节培训，强化服务意识，特别在服务顾问业务能力，处理客户抱怨、异议等方面多培训。

4、制定维修的定额时间，并将“是否按时交车”纳入班组的考评，提高各维修小组的工作效率。

5、加强实现台次、产值、工时、备件的管理，提高总产值。

6、改善售后洗车问题，提高洗车的质量。

7、售后服务站活动计划的制定（xxxx年前期售后全体献言献策共同参与）。

六、增加新业务

1、保险业务：全年进站粗略统计xxxx台次。在电话车险的铺天盖地广告的影响下，必须做好客户的宣传工作。现今形势，从新车的保险开始做起非常重要，做好车辆续保，更可有效减少客户的流失。

2、精品装饰

七、人员规划

1、服务顾问现有的人员业务比较薄弱，需要服务经理一名，从前台接待、服务流程等加强服务培训。

2、备件库增加备件计划员。

3、车间机修根据进站台次和精品装饰的增加，需要机修组长和喷漆技师。为解决洗车问题需招两名机修学徒工。

4、为实现信息管理的及时有效，站长办公室需综合信息员一名。

售后服务保障方案 篇2

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作计划”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参加了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。

在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清晰地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避免和改进。

陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简单的总结，一方面肯定了xx年取得的`成绩，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作：

一是从细处着手，采取综合措施，进一步提升产品质量。

二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特别是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的控制。

质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：

一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实；

二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量；

三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关；

四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训；新员工和老员工培训要有区别；出问题点与不出问题点培训有区别；特殊工种、关键工种与一般工种培训有区别；

五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题；

六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行；

七是学习国内外同行业企业先进产品质量管理方法，提升出口产品质量。按照自找问题，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：

1、车间调度会制度；

2、车间质量分析会制度；

3、车间技术准备会制度；

4、车间成本费用分析会制度；

5、管路现场评审会制度；

6、车间考评制度

7、车间专检制度；

8、车间合理化建议奖励制度。

优秀的干部员工队伍是企业发展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了具体的安排和布署，要求各部门要发现人、培养人，用好人，做好员工的职业生涯规划。

号召全体干部员工要养成认真负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要认真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。

要求大家只有紧密团结在以xx为核心的集团领导班子周围，按照我们制定的计划扎实开展工作，我们的目标就一定能够实现。

这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增强了大家为实现20xx年公司总目标的信心和决心。

售后服务保障方案 篇3

1、售后服务体系说明

系统建设完成后，售后服务是系统建设完成后的工作重心，售后工作做的好坏、服务是否及时到位，直接影响到用户的使用，更会影响到信息系统建设的最终目的和意义，如果售后工作做不好，有可能导致整个系统的建设失败；我公司服务于各种行业多年，对于信息系统项目建设及售后服务有着独特的理解和丰富的经验。在此我司郑重承诺提供的软硬产品，技术过硬质量可靠，服务到位并按以下所有内容提供设备的售后维保服务。

2、售后服务承诺表

3、售后服务内容

作为软件供应商，需要对信息化建设中所提供的硬件和软件提供周到、深入的售后服务，以保证系统网络、硬件、软件安全、正常运行。

具体售后服务方案如下：

1）保修承诺

A、自购买之日起N个月内，若出现非人为损坏的故障，实行免费包换。自购买验收之日起，对软硬件实行N年免费保修。

B、保修期内产品被发现有材料、设备等方面的缺陷或不符合该等产品的规格，我公司将自行决定修理产品或以同等产品予以更换，并不向客户收取任何技术员工费用、修理费和零件费。发生修理或更换时，从有缺陷的产品上撤换下来的所有部件均归我公司所有，产品最初的保修期间并不顺延。

C、若在开箱时检查有不合格的产品，我公司将以不低于文件中所用到的产品规格予以更换，所检查到的不合格产品归我公司所有。

2）保外维修的规定

保外维修是指产品在保修时间内由于购买方的使用不当等非供方造成产品故障进行维修，保外维修主要包括以下内容：

天灾、事故、错误使用、滥用、过失、商业性使用等；用户对产品的不当操作或维护；我公司授权的服务机构之外的任何人的试图修理；厂商在产品上附加的序列号被改动或去除；

由于私自修理、改装、拆卸或其他被认为是使用者的责任而引起的故障和损坏；在运输、搬卸过程中由购买方造成的'故障；产品或其部件已超出免费保修期。

3）保外维修的条款

保外维修条款时产品发生保外维修故障时，购买方与供方之间成立的保外维修协议，当购买方和供方签订过保合同时开始生效。

（1）保外维修服务为《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（“三包规定”）以外的延长保修服务，不同于三包规定的修理、换货及退货规则，且保外维修服务的内容仅以过保合同中的条款规定为限。

（2）供方有权在任何时间终止提供保外维修服务，但会保证为已经购买该项服务的用户履行本条款明确规定的相应义务。

（3）供方将视情况选择维修原机或为用户免费更换同等性能或不低于原性能的产品，且保外维修期内的产品和零部件的更换均不延长或重新计算其延长保修期限。

（4）供方可能在保外维修期的维修中使用修理好的回收零部件，不保证在保外维修服务中更换的产品或主要部件为新的商品，供方保留并不退还保外维修中更换下来的产品或零部件。

4、售后服务流程图

我公司非常重视售后服务，构造了完整的售后支持服务体系，其主要流程图如下：

当系统运行出现问题时，客户区域负责人员向我公司打电话报修，我公司电话沟通，故障初查，并确认故障现象。当远程无法处理问题时，需要派人员到现场处理，我公司人员要确认用户信息，包括地址，联系人和联系电话等，相关负责人安排维护人员。我公司工程师到现场处理故障，故障修复后，我公司工程师填写“维护记录单”，客户予以确认。

5、咨询服务

1）电话服务。公司提供电话服务：xx，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。

2）传真服务。公司提供传真号码：xx ，为用户提供多种响应级别的专业技术支持服务。

3）电子邮件服务。公司提供电子邮件地址：xx，在读取用户的邮件后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。

4）远程在线服务。在获得用户单位的授权情况下，我公司可提供远程在线服务。

6、项目服务团队

7、培训相关

8、回访服务

我公司将充分做好售后服务工作，在设备交付使用后，我公司将不定期走访用户方，征求用户对设备的使用意见和建议。派经验丰富的工程师到运行设备现场和监控中心巡检，了解现场设备运行情况，对所发生的问题或隐患及时解决，使用户的工作更加顺利。

附：维护记录单

维护单

售后服务保障方案 篇4

一工作方针

为了提升售后服务质量，完成更高的客户满意度。实现“客户第一，用户至上”的服务理念，售后服务客户接待部特制订20xx年工作计划。

二工作目标

根据公司整体规划中对售后服务目标的要求，售后服务接待工作目标如下：

1.建立完整的客户档案，并实现对客户档案的整理分类。实行系统化管理。

2.客户投诉制度的建立及实行，尽量确保每一位客户的问题都能得到解决。

3.客户回访制度的建立及实施,在初步阶段，客户回访率达到百分之三十以上。

4.客户意见及建议的整理及上报。建立一条客户和公司沟通的渠道，能准确的掌握每个阶段客户的不同需求，达到更高的客户满意度。

三具体实施方案及工作重点

1.客户档案的建立

客户接待部应将20xx年的工作重点放在客户档案的建立，整理及归类上。争取建立一个完整的客户信息管理系统。首先，应从销售部门取得客户的第一手资料，客户信息主要包括客户名称、地址、电话、底盘号，发动机编号。维修类型，行驶里程，送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期。客户接待部应将客户的上述信息整理并填写于客户档案表内。并在以后的业务合作中，逐步对客户信息的完善。

2.各种制度的建立及实行

为了全方位考核售后服务工作质量，客户接待部应建立以下制度《客户投诉

制度》《客户意见及建议管理办法》《客户回访制度》。具体办法及实行方案由售后接待部拟定并以书面形式上报部门领导，待审核通过以后，具体实行。

3.业务水平的提高及员工培训

为了提升员工的业务水平，应对新员工进行培训，由本部门负责人拟定培训计划，并实行。具体培训内容有：组织学习各厂家的政策，公司的各类规定，言行举止的培训，工作中各类问题的处理方法等，通过培训，使员工能熟练掌握本职工作，业务技能得到显著提高。

四业务执行监控

检核办法与标准及措施(1)必须有纲领性的计划和总结;(2)实行数据监控、建立完善的反馈表格;(3)开展批评与自我批评、互评。

鉴于接待部，制度不够完善，现场实践经验较为欠缺等问题，我们必须坚持加强现场实践的力度，在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。要树立真正的“主人翁”思想，心往一处想，劲往一处使，积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展，为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。

总的来讲，为努力实现公司的目标，售后服务接待部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!

售后服务保障方案 篇5

一、业务部的专业化服务

业务员的拉订单的方式应该有所改变，不应该像以前那样去做业务，我们应该更专业化，这个专业化我的建议是体现在这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深入的了解，如果对客户了解的甚少，那么在探讨和沟通的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户;第二，我们应该知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，因为只要我们能帮助客户解决他们所遇到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户说以前也做过推广但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商，那么我们就可以说出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要说明我们的推广效果。让他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果;第三，业务员还应该对本地易购的产品和服务有更深入的了解，这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四，业务员应该准时，守时，把客户作为自己心目中的上帝。第五，带新人学会如何找客户?如何打电话?如何与客户交谈?如何介绍公司?如何专业的介绍业务?不能少于5次;特别是在电话营销的时侯，一定让主管当着新人的面给客户打电话。让新人学习该怎么说，说些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的，都是非常优秀的业务员，他们比主管有更丰富的`经验。在带新人的时侯，经理更应该教授新人如何做。

当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多需要业务员自己去整理和归纳，在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见，希望公司越来越兴旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量，但是实行一段时间后发现：组与组之间，成员与成员之间是提高彼此的积极性，然而后来我们又发现了一些不好的效果。成员之间因为业务的关系彼此之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的是因为合作出了些问题，因此当然业务量的增加不如预先估计的那么好。显然公司在管理层面上是有些问题的，世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因为管理模式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得重要，因为一个公司的销售做的好，公司才有利可图，而销售又与业务员有至关重要的联系。故我认为公司应该拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的培训和管理。

售后服务保障方案 篇6

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

6、目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的方向。

售后服务保障方案 篇7

一、售后服务部的职能结构

1、物流组：负责公司物流，接发公司货物及产品出库后的包装等事宜；

2、售后服务组：

（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。

（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。

（5）向相关部门反馈客户意见及建议。

（6）受理客户各类售后服务产品的工作，如退货、返工、报废或者各种售后行为。

二、售后服务总目标

提高客户满意度。

1、物流组：配合市场部与仓库管理员做好沟通工作，及时了解入库信息，及时办理出库手续，遇到客户急件时，可以紧急处理。

2、售后服务组：

（1）搜集客户意见、建议。

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

（2）开展客户关怀、维系计划。

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

（3）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的市场部，由市场部售后服务人员整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉事件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

（4）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

三、售后服务工作重点

1、xx年售后服务分布情况

主要问题集中在以下三个方面：

1、实物与图纸不符，尺寸超差、孔位的一致性等问题；

2、表面处理问题；

3、表面光洁度问题。

针对质量信息反馈出现的`售后服务问题，需要加大内部管理力度，提高技术人员的专业技能，另外要加大对外协供应商的审核力度，提高产品的外协质量，需要公司相关部门配合。

2、客户满意度安排在每年的7、8二个月集中进行回访、统计，目的就是为了总结上半年客户的产品使用情况，下半年预防及预计可能出现的问题，提前做好预防工作。

3、具体工作

（1）安排专人接听公司投诉电话，设置投诉电话xx，统一接听电话用语：“您好，海天科技。”，及时登记，及时处理产品交付后遇到的问题。

（2）售后服务工作在提高客户满意度方面需要我们流程更加规范，建立售后服务流程。

四、20xx年需要公司支持

1、售后服务人员配置：

（1）物流组：配备1人。

（2）售后服务组：2人，内勤1人，售后维修人员1名。

2、需要配置专业设备：相关经费、相关售后服务检测设备及售后服务人员定期的培训，提高人员的专业化技能。

售后服务保障方案 篇8

一、指导思想

1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色、,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以客户为中心为宗旨，以客户满意度为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。

2、围绕公司xx年产销15万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的窗口形象，要牢固树立服务营销的理念。

二、部门总体工作思路

按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：

1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。

2、缩短服务流程，避免多头服务，实现来电一拨就通，一通就服务到底的一站式服务。

3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。

4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。

5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。

6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。

三、工作目标

1、保修期内客户回访率为100%。

2、服务满意率98%以上。

3、配件出货正确率为98%以上。

四、人员要求

1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。

2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与实施。

五、客户信息管理

1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改;配件供应厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。

2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。

3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。

4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。

六、加强客户的培训、监控工作

1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，增强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。

2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。

3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。

七、投诉管理

在服务过程中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并详细记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格按照客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。

八、客服人员培训

随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提普通高中一级年级个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。

九、团队建设

坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质

十、弱项完善

1、日结周报，信息共享

每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时掌握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。

2、各部门多方位合作，降低客户投诉

在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系，确认客户满意程度。

售后服务保障方案 篇9

一、客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户；随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：1。根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象；2。通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施；3。对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。

二、续保率和预约率；入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。

三、资源共享、良性竞争；在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资源浪费；形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力；

四、人员培训；随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：

1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核；

2、注重理论与实际工作相结合的培训，对SA注重产品基本知识和实操相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。

五、增加维修人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加维修人员数量。

六、团队建设

1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。

2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。

七、考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召所有员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。

1、物质激励

（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。

2、非物质激励计划（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。

八、岗位职责1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照东风日产标准进行，各部门根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。