投诉心得(实用十五篇)。
无意间回忆起某件事或物，总是会别有一番风味，我们可以通过总结自己的感受写一篇心得体会。心得体会明确的说，就是应用自己的话语，把读过的文字或实践，浓缩成简略的文字，提出自己的看法或意见，今天合同范本网给大家整理的是一篇关于“投诉心得”的文章，为了方便您日后查阅请务必收藏此页面！
投诉心得(篇1)
电力投诉心得体会
近年来，电力供应的质量和服务水平成为人们关注的焦点之一。作为一个普通消费者，我曾多次遇到电力故障和服务不周的情况，经过一系列投诉和反馈后，我深刻体会到了投诉的重要性以及如何更好地解决电力问题。在这篇文章中，我将详细具体且生动地分享我的经历和心得体会。
第一次投诉是由于居住小区突然停电。当时是一个寒冷的冬天，我正准备制作储存食物的智能电饭煲，却发现插座没有电。我首先检查了电器的插头和电源线，确认没有问题。接着，我在手机上查看了电力公司的客服电话并拨打了过去。电话一直处于无人接听的状态，我只能长时间听到等待音乐。为了解决这个问题，我试图寻找其他线索，最后请教了一位邻居，她告诉我可以尝试拨打物业管理处的电话。我立即拨打了物业电话，得知小区发生了突发停电，并且他们已经通知了电力公司。最终，在我投诉电力公司无果后，问题还是得到了解决，停电时间持续了大约一个小时。
在第一次投诉中，我深刻意识到及时的投诉和寻求其他途径的重要性。尽管电力公司的客服电话无人接听，但通过向邻居和物业咨询，我获得了正确的信息。如果我只依赖电力公司，我可能会受到长时间停电所带来的不便，所以需要主动寻求其他途径来解决问题。
第二次投诉是由于频繁的电力波动。在一个有很多高楼大厦的地区，我发现家里的电器经常受到电力波动的影响，这导致电视、冰箱和电脑等电器设备经常受损或者无法正常工作。面对这一情况，我决定不再等待，并立即联系了电力公司。这次我选择了在线投诉，填写了详细的表格并附上了相关图片和视频。令我惊喜的是，投诉不久后，我就接到了电力公司的回复电话。他们向我解释了电力波动的原因以及他们计划采取的解决措施。他们还承诺将为我赔偿设备的损失，并提供了一个申请赔偿的链接。我按照链接上的指引，填写了相关信息，并准备好了必要的文件。最终，我获得了适当的赔偿，并且电力波动问题得到了解决。
通过第二次投诉，我认识到在线投诉是一种高效且方便的方式，能够快速引起电力公司的重视。填写详细的表格以及提供相关的图片和视频，能够让他们更好地了解问题的严重性。及时回复和解决问题不仅提高了消费者的满意度，也树立了电力公司良好的形象。
小编认为，通过我个人的经历和投诉体会，我深刻认识到投诉是解决电力问题的有效途径。作为消费者要积极主动地投诉，并寻找其他途径，以便更好地解决问题。在线投诉是一种高效且方便的方式，能够快速引起电力公司的注意。同时，电力公司也应该加强服务质量，提高客服人员的接听率，并及时回复和解决问题，以提高消费者的满意度和信任度。只有通过双方的努力，才能建立一个稳定可靠的电力供应系统，满足人们对于电力的需求。
投诉心得(篇2)
一、要熟悉自己的业务及产品。
这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。
1、熟悉业务：
只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。
为了提升我们自己处理投诉的能力，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据(一般的呼叫中心都会留存)，分析出投诉比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对;
2、对各种情况的处理流程心中有数：
一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出不同的投诉客户，在各种情景下的特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会接到投诉的客户，务必要熟悉，防患于未然。
人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。
3、掌握系统查询的能力：
有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统(现在才知道“系统一体化”多么的重要吧?)，不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。
二、具备良好的心态
心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。
如果老是害怕，说不定说话都颤抖了，表达都不清楚，谈何处理投诉，客户还没发话，你先自乱阵脚，自然就输了三分，所以，在处理投诉之前，先要调整好心态。
我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题，也能从底气十足和客户顺畅的沟通。
1、端正心态：
别把客户想像得那么可怕，并不是每个客户，都是喜欢投诉，或者不讲理的，他们只是在自己需要服务，或者需求得不到满足的情况下，才会选择投诉这种维权的途径来处理，所以，你只要处理好，就没有什么问题了，更不需要刻意在意，否则你越在乎，处理的效果会适得其反(相信考验大家听过“墨菲理论”)。
其次：要对自己有信心，相信自己能利用处理投诉的机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识点、沟通技巧，和公司的资源，想尽办法解决客户的问题。如果能处理好，无形成就是对自己成长的一个很好的学习机会，你感谢客户都来不及，谈何害怕，喜欢得很。
2、良好的服务态度：
什么才算是好的服务态度呢?通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：不要急，慢慢说，说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对每个问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。
纵观以往的投诉，有一部分并非问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发客户的不满意，进而投诉员工。
3、主动服务的意识：
人的声音就是那么奇妙，对于声音比较敏感的客户，即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的每个表情、动作。所以服务中不能过于轻视，否则你的服务质量会大打折扣。
传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用，这些都是做为一个优秀的服务需要具备的基本要求。
而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。
三、学习应对的智慧：
光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对?我们需要两项轻松应对的能力：
1、学会变通：
公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在一些敏感的节日，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。
成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度话费权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户，这很讲究一个员工把握尺度的能力。
这一点，可以参考一些星级酒店给予员工(甚至清洁工)免房费权限的例子，例如香格里拉的员工，包括清洁工都有免房权限，海底捞的普通员工也直接能免单，或者送小菜。
通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，这需要从事服务的同事慢慢去琢磨，去研究。
2、寻求支援：
你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。
成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。
不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。
投诉心得(篇3)
投诉处理心得
作为一名客服员，处理投诉是工作中常常会遇到的情况。投诉处理的质量直接关系到客户的满意度和公司的声誉，因此，我们必须要认真对待每一件投诉，并找到问题的解决方案。经过长时间的实践，我总结了一些投诉处理的心得，希望能对大家有所帮助。
面对投诉，我们首先要保持冷静。客户在投诉时可能会表现出情绪的激动，这是很正常的，我们不能因此而慌乱或者生气。作为专业的客服人员，我们需要以冷静、耐心的态度来应对客户的投诉，并保持良好的沟通。只有在冷静的状态下，我们才能更加理性地分析问题产生的原因，从而采取正确的解决措施。
我们要对投诉进行逐一记录和分类。投诉往往不仅仅是一次性的事件，而是一系列问题的集合。通过记录和分类，我们能够更加清晰地了解到问题的本质和发生的原因。只有通过对投诉进行全面的了解，我们才能更好地解决问题，并对公司的运营进行改进。
我们要采取主动解决问题的态度。客户进行投诉，最主要的目的就是希望得到问题的解决。如果我们仅仅是听一下客户的投诉后就结束，那么客户的不满情绪可能会进一步加剧。相反，我们要主动与客户沟通，了解其需求，并制定解决方案，以解决客户的问题。在解决问题的过程中，我们也应该及时地向客户反馈工作进展，使客户能够感受到我们的诚意和积极性。
我们要善于总结和提升。投诉是一个机会，是客户给予我们改进的宝贵意见。每一次投诉处理的经验都是一次宝贵的积累，我们应该认真地总结，找出我们在处理问题过程中的不足和需要改进的地方。只有不断地提高自己，我们才能够更好地应对各种复杂的客户投诉，提高自己的职业素养和服务质量。
我们要对客户的投诉表示感谢。投诉是客户对我们工作的一种反馈，也是客户对我们的信任。客户进行投诉，说明他们还对我们有期望，希望我们能够改善服务质量。因此，我们要主动向客户表示感谢，并表达我们的诚挚歉意。通过积极主动的态度和真诚的道歉，我们能够重建客户对公司的信任，从而改善客户与公司的关系。
在处理投诉的过程中，我们要保持耐心和专业，确保问题能够得到圆满的解决。只有在不断地学习和成长中，我们才能够做到更好。希望以上的心得与经验对大家有所帮助，共同提升服务品质，为客户提供更好的服务。
投诉心得(篇4)
电力服务是现代社会中不可或缺的基础设施之一，它关系到人们的日常生活和工作。然而，我们在使用电力服务的过程中常常遇到各种问题和困扰。为了解决这些问题，我选择了投诉，并从中获得了一些宝贵的经验和体会。
首先，我要说一下我投诉的原因。那是一个炎热的夏天，城市里的电力供应出现了断层。我所在的社区一整天都没有电，这不仅影响了我家的生活，还给邻居们带来了很多不便。于是，我决定给电力公司写一封投诉信，希望他们能够解决这个问题。
在写投诉信的过程中，我学到了一些关于投诉的技巧。首先，我要明确表达自己的不满和要求。在信中，我详细描述了停电对我家日常生活的影响，比如无法使用电器、无法进行正常的照明和通风等。接下来，我提出了解决问题的具体要求，希望电力公司能够尽快修复电力供应并给出合理的补偿方案。同时，我还提到了我和邻居们的困惑和担忧，希望电力公司能够及时给出解释和保证，以避免类似事件再次发生。
投诉信发出后，我并没有马上得到回复。这个时候，我可以选择等待，但我决定主动跟进投诉进展。我拨打电力公司的服务热线，向工作人员说明了我的情况，并催促他们尽快回复我的投诉。在交谈中，我保持了冷静和礼貌，同时也坚定地表达了我的诉求。这样的坚持确保了我投诉的效果。
几天后，我收到了电力公司的回复。他们表示对我的投诉深感歉意，并承诺会对停电事件进行调查并给予合理的解释和赔偿。几天后，电力供应恢复正常，同时电力公司给出了一份补偿方案，其中包括对停电期间无法使用电器的赔偿、对邻居们造成的不便的道歉和补偿等。他们还保证会加强电力设施的维护和检修，以避免类似事件再次发生。
通过这次投诉，我获得了一些宝贵的体会。首先，投诉是一种有效的方式，可以解决一些问题和困扰。对于出现问题的场景，如果我们可以通过投诉来引起相关方的重视和解决，那么我们就能够维护自己的权益和利益。其次，我们在投诉中需要保持冷静和理性，表达自己的不满和要求。只有这样，我们的投诉才会被认真看待。再次，我们需要跟进投诉进展，催促相关方给出回复和解决方案。这样，我们才能够保证自己的诉求能够得到满足。最重要的是，我们要坚持并相信通过投诉我们能够获得正当的解决和补偿。
通过投诉，我不仅解决了停电问题，还获得了一份合理的赔偿方案。我对电力公司的服务和态度表示满意，并且对自己能够有效解决问题感到自豪。我相信，只要我们敢于表达和维护自己的权益，通过投诉来解决问题，我们一定能够获得公正和合理的对待。投诉并不是一种抱怨和诋毁的行为，而是一种为自己争取权益的方式。希望每个人在面对类似问题时都能够勇敢地投诉，并且从中获得应有的解决和补偿。
投诉心得(篇5)
客户回访体验
[第 1 部分：客户开发体验]
第 1 部分：客户开发体验
客户
< p>发展经验加油站作为销售公司
公司的主要支撑点是企业生存和发展的主力军，客户是企业发展的基础加油站的生存，是加油站发动机的燃料；增加加油站的销量，提高效率，客户开发是唯一的手段，所以这次客户开发工作就是加油成为所有工作的重中之重。
加油站作为客户与客户接触最多的场所，是客户发展最重要的工作场所，也是与客户交流的最重要平台。因此，加油时
现场应做好以下三方面工作： 1、做好加油站场地卫生
，不能有杂物在地面上，罐车内没有灰尘。加油岛上没有油渍，各种设备整齐排列。客户进站后应留下干净整洁的印象，让客户领略中石油严谨细致的工作作风。 /p>
客户的第一印象非常重要。新客户进入加油站时，给现场留下好印象。
2.提高值班员工的服务质量
。中国石油销售公司确立“三声服务”，这是我们工作过程中必须关注的服务标准和方向
。记得中石油的一位领导曾经说过，“中石油卖的不是油品，而是服务。”
由此可见服务在客户开发中的重要性。这也是开发移动客户的主要方式。 3、尽量满足客户的一些小需求，与客户做好沟通。我去滨河工作的时候，就遇到过这样的事情。司机加满油后问：“有什么要送的吗？”于是我拿了一副手套给他，他对我很满意。说：
“你是个好小家伙，我来给你加油打气。”这对我们来说可能是一件微不足道的小事，但这样的小事却能留住一个老客户。
客户开发定期回访
做好客户账户，做好记录和与新客户的联系非常重要。第一次去加油站加油
司机路过加油站时碰巧没油了，或者刚刚在这里找到加油站，心想事成
>这不仅仅是在这里添加紧急情况。这就需要把握客户再次加油之间的黄金时段，并通过电话拜访等方式提醒他们上次在我们加油站加油的时间，从而提高客户对加油站的信心。
的印象让一些顾客又回到加油站加油。平时也要做好与客户的联系，了解他们的需求，了解他们对加油站的看法，让他们感受到加油站对他们的重视，提高客户满意度。同时要密切联系
公司正在推动国卡政策，大力开拓新客户资源，只要能成功把卡卖给新客户，
这意味着发展 中国石油的老客户。
上门拜访和考虑客户是发展大客户的重要手段。客户使用的油量越大，获取油的方式就越多。中石化和民营加油站将全力发展，竞争压力也最大。
这需要定期上门拜访并与客户保持良好的关系。他们去加油站加油。很大一部分原因是他们去找人。
，不是为了石油。同时，考虑到油耗和与之固定的油耗关系，
可以按照公司规定给予一定的优惠，送一些礼物。同时，在访问的过程中，一定要持之以恒
。前几天，我去羊棚村获取农业用户的客户信息。我打电话给晨风农机合作社的肖师傅
他告诉我他不在武汉的合作社，但我还是去了那里，最后从合作社工作人员那里得到了一些农业客户的客户信息。如果我当时听说萧大师回武汉站，我就什么也得不到了。
这说明只要我坚持，就会有收获。
客户开发是一个需要坚持的过程
。加油站要扩大销量，提高效率，不能停止客户开发。在今年公司的任务中，要求很高。在这种环境下
，要做好客户的开发工作，这样才能增加销量，赶上进度。在以后的工作中，我会
把以上的配合做得更好，做到一个月一个加油站的水平，逐步提高日均销量，努力完成加油站
p>年度任务指标。
第 2 部分：客户开发经验和印象
客户
开发经验和印象
客户开发是销售部门的业务做好营销工作，需要在实践中不断探索和总结经验。当然，作品中有很多印象。
我。有激情并有
危机感
我有以下开发客户的方法
一些方法：首先，用激情做你的工作，并以与他人比较的危机感去做。
同行业的客户经理今天已经开发了5个客户。我的心会很着急，整天想着如何才能开发出6个或更多的客户来超越其他客户。刚开始的时候，对金钱的渴求和贷款的压力，让我努力去开发客户。
我是丽江藏区的第一个大学生。我家乡的条件很差。上千的学费，这些已经成为我努力的动力和激情的根源。
第二，积极性很重要
培养客户积极性也很重要
重要，例如：一旦我联系一个大客户，当时他的地位很高，一开始我根本不认识他，但是
我知道他要炒股，所以我去他的办公室找他，我因为当时的鲁莽而差点被吓到。这个客户。我不会对那些对股票不感兴趣的人说：开户炒股！但我经常会告诉他，比如我的客户
投资股票赚了多少钱，他一开始并不像你一样了解，后来他是怎么做到的。
三、如何不显示痕迹
拨打陌生人的电话
如何不显示痕迹
< p> 打电话给不熟悉的客户，让他们把账户转到我们公司，这也是一项非常重要的技能。从陌生人那里得到电话号码并不容易，但你可以变相索取。记在心里），你
前天我公司短信说的话，如果你需要，我转发给你。一般来说，他会说：如果你想要，就发送它！这样，您就得到了客户的电话号码。回到销售部后，你要询问分析师，核对信息，然后回复客户，给他一条关于他当前库存的建议。这样客户就觉得你和你基本是老熟人了，可以再进一步讨论转行的问题。
第四，用名片打开
送不熟悉的客户
我想的都做了
< p > 是最成功的宣传。去书店的时候，看到很多读者买炒股的书，或者看基金投资的书，我就把名片放在炒股的书里。去吧，买书的读者一般不会把这张名片扔掉，因为可以把当书签用。后来真的有人打来电话，有人是普通读者，有人觉得书上写的股票术语
看不懂。一些投资基金对股票感兴趣。反正只要有人打电话给我，我就跟他们聊股票。
基本上，一聊就开户。另外，利用现有客户开发新客户也是可行的。
确实有些客户拿我的名片来给我开户，（我想在这里解释一下。我不认识他在这个客户来之前。) 客户帮你开发客户比你告诉不熟悉的客户来找我方便多了。
（客户会认为：可以！交出更省心你的朋友给你认识的人开户，甚至可能是个人恩惠）。 5.关注潜在客户
对于那些暂时对投资股票不感兴趣的潜在客户，我是这样做的：过去市场好的时候，银行不得不在柜台排队出售资金。
我每隔几分钟就会过去，对卖基金的银行职员说，“某某经理，涨停了，涨停了”，“什么是"涨停
","就是这样。你前几天问我的股票！你今天又赚了！"所以有些买基金的客户会过来
跟我说话。犹豫买基金或炒股票的客户，基本都能搞定。
另外，对于一些交易其他公司股票的客户
，如果你看到他们是什么都不懂的客户，你的机会就来了。你告诉他你是宏源证券的
，他一听，“哦！我遇到了专业人士！”你可以告诉他一些技巧，具体是macd，
psy 等指标怎么走，对应的个股会怎么走，通过查询股票之前的走势，让他发出“哦，这些指标太真实了！”等等。对于这种客户，把复杂的事情用简单的方式告诉他。很多新客户觉得证券公司的人很会炒股，干脆跟这种潜在客户说股市新鲜。
花市里，看多了就知道，哪朵花现在快开花了，哪朵花现在凋谢了。
顾客会听它。我认为这就是股票似乎正在做的事情。有道理，这个潜在客户会主动要你的名片，然后就一帆风顺了。
六、如何挖掘转账账户
客户
对于转账客户，我的
开发办法是：你可以事后诸葛亮。比如一个客户来银行办理业务，看到这里可以看到股票行情，他就会过来查看他的库存情况
现在是什么情况，等他看了，你说：我们的销售部或者我们公司前几天向客户推荐了某只股票，（如果这只股票今天或现在涨，那就更好了）（这种情况下，你要假装在和其他客户和谐说，或者
是无意中说的）这个时候不要亲自开仓，要假装不知道股票的现状
，让客户自己去开这个股票。让他告诉你“哦，怎么涨了这么多？”，这个时候
你告诉他，如果你需要我们公司的短信，我会转发给你，所以你再做一次到客户的电话号码
，这可能是转移客户帐户的原因。
接近那些在其他证券公司开户的客户。
我还有一个我自己的把戏。比如他是云南玉溪的客户，你可以告诉我
p>
告诉他“啊！巧了，我是玉溪人，我们是老乡”，这样的一句话会让客户觉得有缘，有缘的人
比没有的人靠谱，增加了客户转户的几率。开个玩笑，我是丽江人，但是
为了开发客户，我多次和不同地方的客户做老乡。因此，当客户稍后给我打电话时，
我想查看客户的电话号码以记住我是哪里的客户。
七、如何与陌生人交谈
发展成为潜在客户
有句话叫“卖楼”
p>不如卖自己。”你在生活的任何一个方面和他说话，总有你可以聊的话题，你聊了，他就觉得你很亲近。
这个人有亲和力，你一定要开一个帐户。来找你很有趣，只是想离我们一开始讨论的话题更近一步。
发展家庭客户的例子：当一个陌生客户拿你的名片时
，知道你的姓氏后，如果他和你同姓，他会说你和如果是在屋内，你可以在这个时候“攻击”他。比如祖宗姓什么，你跟客户说：哎！多么巧合！我的祖宗也和他的祖宗同姓（一般汉族名都是以中间字命名的），于是找了个有意思的话题，找了个跟客户亲近的话题，聊聊聊聊，好像真的是一家人一样前。走的时候，如果你是女人，就叫她“XX姐”，如果是男人，就叫他“X哥”，增加你们的关系，时机成熟，你叫他改掉。家人，这个
p>这类客户转移到公司的成功率基本上是90%。 （也许你和他家人的关系是你把他的账号转到我们公司的最好理由
） 8.如何宣传自己
我记得开发了一个
/p>
我在大学当教授的时候，告诉他我是2007年云南省优秀毕业生，老师跟我提过这个，记住，
哦，什么一年级学生，但遗憾的是无法让他记住我的名字。后来他又带了一个老师开户
，当着我的面，第二个来开户的老师告诉他的同事我在学校的时候有多努力
还记得。巧合的是，来开户的第二位老师正在教我下一班的校友。其中有我认识的校友在上课
给我发了一条消息：“今天XX老师在课堂上给你举了个例子，说你发生了什么事”，这是为了宣传自己
。
九、如何开发VIP客户
账户和机构
第三部分：VIP客户学习心得
< p > 大客户客户销售培训心得
接到公司人事通知去北京培训两天后，感觉肩上的单子又重了。一开始，我满心欢喜。答应
我会下来，但是学完之后，就让我怀疑自己的能力了？公司发展方向有新思路！
通过本次培训，
全面学习了大客户销售经理必须掌握的大客户分类、部门组织架构、销售业务运作流程、人员管理、营销技巧等。 、团队训练等，他们的专业素质也得到了提升。培训内容主要如下
如下：
第一部分：主要客户
分类
主要客户，也称为
p>关键客户、关键客户和核心客户是对企业生存和发展起举足轻重作用的客户。
大客户的分类方法很多，没有统一的分类标准。对于中小企业来说，最常见的分类依据是
根据客户的采购规模。
以下是联想的主要客户
客户分类依据：
xx公司主要客户分类如下：
我个人建议城乡系统并入党政机关，中铁核电与大企业合并。这样将客户分为五类，
公司客户现状与瓦房店市城市规模相匹配
第二部分：重点组织结构设计客户部
1．大客户部门组织架构
当
规模
规模
对比
小
企业
企业
，
经常
选择
使用
下一个
列
两个
组
组织
框架
结构
形式
形式
;
当业务规模较大，业务较为复杂时，常采用以下组织架构形式； 3.混合型
我根据xx的实际情况做了一个组织架构图，来对比一下优劣吧！
大客户营销学习心得
大客户营销学习心得
说说自己的看法：和上面的功能结构图相比，我觉得xx的大客户部门的职能设计还存在一些不足。客户专家也是产品专家。最重要的是，没有专门针对重点客户的客服部门。会出现什么问题
毛呢？我真的很担心？ 1、公司售后部同时负责三家门店的售后服务工作。如何及时支持大客户的工作？ 2、售后部与大客户部同级。谁来安排谁的工作？ 3、售后有绩效考核。
当绩效与大客户维护发生冲突时，如何协调？
【第二部分：家访与回访体验范文】
家访作为家庭与学校之间的纽带，发挥着不可替代的作用。家访是学校和家庭共同教育好孩子不可或缺的桥梁。通过家访，及时了解学生的家庭学习生活情况和思想动向，让每一位学生在课余时间都能继续享受学校给予的关怀，并耐心听取家长的反馈和建议关于我们的工作。理解和支持的同时，也加深了老师和家长之间的联系。
家访是老师、家长和学生之间的桥梁。三者并存，有利于谈心谈心，拉近了彼此的距离，有利于交流意见，有利于达成共识，更容易商讨解决问题的办法。通过家访，教师可以了解学生在家的表现、日常行为、家庭教育、学习环境、学习习惯等；老师可以更好地提醒家长；家长还可以了解学生在学校的学习情况，了解学校的教育政策、学校的作息规律，让家长更有效地配合学校做好工作。通过老师和家长的沟通，几乎所有的家长都能接受老师的建议，表达愿意与老师一起改善孩子教育的意愿。
家访帮助我更好地了解我的学生。通过家访，我觉得有些学生在学校的表现和在家里的表现有些不同，而有些平时在学校表现不错的学生，我想，在家里的表现也不一样。比如我班有个男同学，我平时觉得他各方面都表现的很好。但这次去他家，父母却告诉我另一面，不积极做作业，学习习惯不好，不说实话。那时，当我听到父母的话时，我真的很震惊。没想到他在家会这样。我觉得我作为班主任的工作做得不好。我想我以后应该多花点时间和家长聊天，了解学生的另一面。同时，通过这次家访，我们不仅拉近了与家长的距离，也拉近了与学生的距离。我通常不敢告诉我不想告诉我的事情。在这次家访中，中学生告诉我他们的想法。也让我更全面地了解学生的学习和思考，知道自己需要改进的地方。 ，也为以后的教育提供了更多的信息。所以，家访给我最大的体会就是拉近了与学生家长的距离，加强了沟通，增进了相互了解。同时，我也认为家访应该是真诚的，真正为学生着想，和家长一起把孩子教育好，而不是简单地把孩子的过失告诉家长，或者把学生的一些问题抛给家长。我们应该与父母一起寻找方法来共同教育他们的孩子。这样，您不仅可以赢得学生的好感和尊重，还可以帮助我们将来教育和管理学生。今后我想尽可能多地进行家访，加强学校和家长之间的联系和沟通，更好地教育我们的学生。此次家访，让我深刻体会到，作为老师，我们要积极引导家长，同时多沟通，家长与老师相互学习，相互信任，相互合作，形成家校。教育联盟。那么我们的教育就会更加成功。
总之，在家访期间，教师不仅可以及时与家长沟通，获得家长对学校教育的深入了解和对教师工作的理解与配合，同时，教师可以通过家访及时掌握家长对学校教育工作的意见。提出要求和建议，全面听取社会各界意见，积极弥补教学过程中的不足，自觉改进教学方法，提高教学水平。因此，有计划、有目的地做好家访工作，是全面做好教学工作和班级管理的重要手段。
【第三部分：大学生回母校的经历】
我热情地向他们介绍了我所在的大学——聊城大学的详细情况。这是一所以工、理、文、管、经、法为主的多学科综合性大学。近年来发展迅速，吸引了一大批优秀本科生。学生宿舍设施齐全，学习氛围浓厚。因为我们讲的课是科学课，所以我专注于我们的数学科学学院和我的会计专业。目前，学院设有会计、数学、信息等专业。热爱数学的学生有多种选择。同时，会计专业现在是热门专业，就业好，竞争大。最好是数学基础较好，对数学和经济学感兴趣的同学去学习，这样学起来更轻松，以后有很大的就业竞争力。下一部分是为高三学生解答问题并分享他们的大学生活经历。在这一场大家顿时热闹了起来，纷纷举手提问。可能是高三学生学业压力大的缘故吧。他们很在意自己是否在大学，因为生活和学习的关系，不用管父母和老师，一切都轻松自在。 .我根据我的所见所闻和我的经历给了他们一个答案：大学不是生命的结束，而是生命的开始。虽然我们已经脱离了父母和老师的控制，但我们不得不自己面对社会现实的残酷。，只有努力提升自己的综合能力，才能在未来站稳脚跟。有的同学曾经生活的很幸福，但当他们面对现实的压力时，却只能后悔莫及。我不希望你后悔，我希望你展示你的才华，找到你的位置。后来，我们谈到了高考。他们是重点理科班的学生，高考压力普遍较大。我们告诉他们，高考只是人生的一场小战役，不用太紧张，金子可以在任何地方发光，我们要做的就是让自己不留遗憾。最后，我们各自总结了自己应对高考紧张的方法，填报志愿的心得，刚到大学的注意事项。
此次母校之旅，让我收获了很多。最让我满意的是，我过去一年的经历和想法可以帮助像我一样处于迷茫期的高中生。在这样的压力下，正是学长和返校学长的精彩动员给了我灵感。不要忘记给予恩典，不要忘记接受恩典。现在我有能力传递这种关怀，虽然力量很小，但却是一种责任。我开始明白，只有当我帮助别人时，我才能感受到自己的价值。一日为师，终身为父。现在我们都是成年人了，我们是老师专心教导的结果。这次回到母校，班主任依然不忘细心教导，为我们扫清了阴霾。都说老师就像蜡烛，燃烧自己照亮别人。通过这次实践活动，我感触很深，我认为，我们不仅要学习老师传授的知识，更要学习老师的敬业精神。奉献就是爱，不求回报地付出的爱。对个人而言，在这份爱的召唤下，应该把自己的工作和事业当成一种去爱、去完成、去寻找乐趣的精神；努力做好每一件事，认真对待每一个人。作为大学生，我们必须热爱我们的专业，热爱我们即将做的工作。
四年无悔。像高考一样，顺利进入人生的下一个阶段。不仅是高考考生，你我都需要一个必胜的“v”
投诉心得(篇6)
投诉培训心得及心得
【第1条：客服心得及心得】
客服心得及心得一：客服工作心得报告
做客服工作之前，一直以为客服工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题，
客服工作经验报告
。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。客服人员代表了用户与公司沟通的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。
如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。我发现它让我们变得更坚强，同时让我们变得更宽容、更丰富、更美丽，其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是触碰到了客服的皮肤工作。在客户服务领域，还有更多需要我去探索和学习的东西，希望我在以后的工作中能够更好的为客户服务！
一眨眼，我一直在努力在客服部呆了一会儿。一年来，我对客服工作有了新的认识和体会。
在没有做客服之前，我一直以为客服的工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。
客服人员是用户与公司沟通的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。更坚强让我们更宽容，更富有，同时也更美丽。
其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是接触到客服工作的皮肤。客服行业还有很多东西需要我去探索和学习，希望以后能更好的为客户服务！
客服工作心得2：客服工作心得体会（2287 words)
对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个人学会了吃辣椒。整个过程只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种气味，不再被这种气味呛到、咳嗽、流鼻涕，那说明你已经是一位非常有经验的老员工了。我来自一线员工，所以对这种味道很熟悉。作为一名班长，在我近两年的班长工作中，我一直在不断探索，试图寻找另一种可以溶解和溶解前台用户产生的“辣”味的味道。这是操作者的情绪。管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调节自己的情绪。
每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，只有熟练的业务知识和高超的服务技能。不断提高客服代表的职业心理素质，学会把枯燥单调的工作做好，学会把工作当成一种享受。首先，是的
用户之间应该以诚相待，以亲友相待，真诚地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是幸福工作的前提之一。那么，在给用户提供咨询的时候，要认真倾听用户的问题，而不是关注用户的态度，保持冷静，认真分析引导，熄灭用户的情绪怒火，防止服务态度燃烧。向上。油会引起用户更大的抱怨。
另外，在平时的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理两种管理模式的平衡点。为防止员工因违反规章制度而受到处罚，影响员工的情绪波动和服务态度。更有效的处理方式是在处罚前与员工沟通。一个人只要以一定的胸怀和勇气勇敢地面对和承担错误的后果，就没有过不去的障碍。俗话说：知错可改，善为大。因此，没有必要为自己为自己设定的错误而长期沮丧和逃避现实。这是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最佳方式。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在我们不断将上述经验和想法付诸实践并取得一定成果的同时，我们在这个关键位置上更像是一颗螺丝钉。 、组长、质检和部门经理进行有效配合，也与其他组或部门进行更加和谐的沟通交流，使交通管理工作有条不紊地开展。在全力以赴做好本职工作的过程中，我对团队的影响尤其深刻。我曾经被这样一个故事感动过：
当洪水肆虐时，聚集在大坝上的人们凝视着汹涌的海浪。忽然有人惊呼：“看，那是什么？”一个看起来像人头的黑点顺着海浪飘来飘去，所有人都在准备靠近救援。 “这是一个蚂蚁球。”一位老人说； “蚂蚁是个很灵的东西。有一年，洪水泛滥，我也看到了一个蚂蚁球，篮球大小。洪水来临时，蚂蚁们迅速抱成一团，随波逐流。有的"没过多久，蚂蚁球就落在了岸边。现在，蚁群就像登陆艇上的士兵，一层层打开，一排排又快又整齐的冲向岸边。岸边的水里还剩下一小团蚂蚁。那是蚁球的英雄牺牲品。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲壮，于是我开始为此努力：一个有凝聚力的团队应该像一个“蚂蚁球”，在困境中迅速凝聚在一起，产生惊人的力量，最终摆脱危险，当我们呼唤与中心全体工作人员的互帮互助，我们不怕用户的无理纠缠，不为诡异刁钻的投诉者惊慌。
好在我们呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每个人都积极参与“逆流而上，不进则退”的动态支持.为了这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契配合下，我们取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和友好的微笑，无论遇到什么困难，我们可以团结一致，寻求最好最有效的应对之道，共渡难关，把交通管理工作进行到底。众所周知，公用电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公用电话和卡用户的月投诉率最高。班长的工作压力很大一部分来自于此，所以在处理此类投诉时，要始终如履薄冰，谨言慎行，以免因处理不善而引发越界投诉。而每当有投诉难以决断或影响较大时，总是少不了上级领导的帮助和指导，大大减轻了班长的工作压力。一种踏实的感觉。在我的记忆中，这样的抱怨有好几起，但都是有惊无险，最终成为磨砺我们能力的经历，不断丰富我们的客户服务事业。
回顾这段时间公演组的工作流程和现状，虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍有很多不足和不足等待我们来计划。和改变。首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会不断探索和尝试，比如通过服务意识、情绪管理等大型培训来??刺激前台。工作热情。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，尝试做语音艺术培训，打电话给整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛
。载体更生动，产生更好的客服代表群体。进一步加强对代理人工作纪律和员工思想动态的管理。由于公用电话群是呼叫中心人数最多的群体，对于以后的工作可谓任重道远。
所以不管以后的工作会发生什么变化，我都不敢有丝毫松懈，会更加认真地做自己的事情，努力克服性格和年龄的弱点。 ，推开障碍和阻力，摒弃“自我”，轻松上阵。我相信，无论年龄多大，我都会改变，但我追求完美、永不放弃的性格永远不会改变。
我的信念是活到老，学老，自信一辈子。或许，只有以学习的心态支撑自己，我这个老员工才能在未来的客服行业更有活力、更有效率。更有创意，更放松。
客服工作经验三：客服工作经验（561字）
客服部负责物业公司客服的主要工作，包括客户关系协调和公司内部各部门的协调。是反映服务水平、展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务、满足客户服务的关键职能部门。
通过近期对公司各项目客服部的走访检查，发现各项目客服部能够较好地完成客服部承担的客服工作。同时也存在一些问题如：
1．员工业务水平低、服务质量低主要体现在处理问题的方法和技能不成熟。
2.部门的管理制度和流程不够健全，影响了部门的工作效率、员工的责任感和工作积极性。
目前，根据总公司的要求，物业公司的整合工作已经完成，物业公司的综合客服部和各个客户服务中心下属项目成立。我部经过会议讨论提出以下方案。 1、客服部将每个月的客户付款统计和每个项目的收支明细整理成表格，提交给总公司，让总公司清楚地看到公司的资金运作情况物业公司。
2.客户部建立健全公司的收支档案，以及各项目的业主档案。
3.狠抓客服队伍内部建设，工作纪律，完善客服体系和流程，基本实现部门制度化管理。
4。定期召开部门服务质量考核会议，规范客服人员。 交流思想，丰富和丰富专业知识，为企业主提供更好的服务。
5.与各部门密切配合，及时妥善处理客户的纠纷、意见和建议。
客服部的工作存在很多不足，有新问题，也有老问题。不过，在总行领导的指导和关怀下，相信我部门全体员工有信心做好接下来的各项工作。
客服工作心得四：客服工作心得（1003字）
客服工作是一个很大的话题，单独谈有失偏颇，但需要各方面都要做到。说的太笼统了，很难说重点。只能选择最令人印象深刻的方面进行讨论。
我首先要说的是团队的组建。一家公司的客户服务部门是白手起家。应该如何形成？我觉得第一步应该是先建立制度，制度是建设团队的基础。所需的具体系统取决于公司的情况和服务目标。基本制度应包括：
客户服务部管理制度
投诉管理制度
绩效考核制度
问题处理流程
p>作为整个客服工作的重点，也应该同时进行。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些人格特质，所以在选拔时通过对话、问卷等方式进行沟通，基本上是要知道一个人是否适合做客服工作，对话是最好的方式，因为客服工作是一个直接沟通的过程，面对面的交谈可以更好的辨别一个人是否符合客服工作的要求。招聘客服助理时，应考虑态度积极、沟通能力强的应届毕业生。应届毕业生的优点是积极、接受能力强、可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易、工作经验少、不成熟等。
在组建团队的同时，特别要注意分工明确。在流程的基础上，明确谁来接受、如何处理、谁反馈、谁跟踪、谁记录等等。团队需要经常培训，包括业务知识和沟通技巧，尤其是更新业务知识，这可以通过电子邮件和定期会议来实现。原理简单有效。
其次，我们来说说客户期望的管理。在软件行业，由于客户使用习惯和业务变化等各种原因，提出变更的情况很常见。如果客户提出的所有事情都同意，那是不可能的。如果客户被拒绝，他们害怕影响公司的形象。这涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的最高原则是信誉，即承诺给客户的事情必须按时完成。没有可信度，其他技能就会被忽略。其中一种方法称为“降低承诺，提高交付”。如果某件事预计需要1小时才能完成，你应该告诉客户需要1.5小时或2小时，因为很难保证实际情况是否会超过估计，而且提前交货比延迟交货要好得多.当客户的需求不能得到满足时，也需要耐心和熟练的解释。如果你有良好的声誉并且你解释得当，那么十个客户中有九个会理解。
还有一个关于客服人员绩效考核的问题。良好的绩效评估系统是保持客户服务人员积极性的重要因素。我个人认为可以从以下几个方面考虑：客户满意度、出勤率、满负荷工作量、按时完成工作、团队合作精神、工作纪律、工作态度、工作热情、工作创新能力、每月工作进度、负责人考核、日常考核、业务知识考核等均可纳入考核。
客服工作心得五：客服工作心得（1129字）
虽然在xx的工作时间不是很长，但是学到了很多新知识、新技术，而接触，是对自己的一种挑战，一种提升，也是一种成长，因为之前从未接触过甚至想过接触过的工作内容。
回顾10月份的工作，我主要负责两个方面：一是网站内容的更新，二是53客服。表现并不令人满意。以下是对完成工作的详细说明：
1．网络工作内容
1.在xx网站上更新沉阳校区的新闻，包括学校新闻、考试信息和留学信息，让浏览我校网站的人看到我校学生的美丽，掌握我校每日新闻，学习英语考试和留学相关的相关知识。
2.在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、Blognet等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3.向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。 4.查看百度贴吧和百度知道xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求。如遇到恶意诽谤和广告，请及时向贴吧投诉，申请删帖。 （期间未发现恶意问题） 5、培训网站发布广告、外语培训分类广告、留学培训等相关类目、留学论坛、沉阳本地论坛、百度贴吧等。 6、写一篇关于xx英语公益活动——高中建设的文章。
7.写xx英文网站新栏目——雅思成绩保证计划的相关内容。 2. 53客服咨询情况
学校众多的来访人员之一就是通过在线咨询来拜访学生，这直接关系到53客服能否有效咨询。因此，我对自己的工作内容提出了更高的要求。除了组织网站，我还必须提高与客户在线交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道我在和什么样的人说话，他真正想什么样的人，也不知道他是善意的还是恶意的，所以在这些未知的前提下，接下来如何真正猜出对方的内心，用什么语言来吸引他对我们学校有很高的兴趣，甚至真的很想来我们学校学习，这需要好好研究。通过这个月，我对53客服工作的完成情况不是很满意。主要有以下问题： 1、与上月相比，咨询量本身有所下降。 2. 预约咨询次数减少。
3。顾问的学习意愿不强，我缺乏足够的能力让他只想先咨询一下，看看他是否真的被我们学校吸引。
针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1.分析上个月客服咨询的内容，找出问题和变化在沟通方面，沟通的方式、沟通的语气、试图猜测说话者的内心活动、提高咨询能力也是重中之重。
2.加强网站对xx英文的宣传，在文章的网页中尽可能多的添加53客服的链接，提高点击率。
3.提高你的职业素质和能力。有时候，因为对顾问提出的问题有些反感，你的心态发生了变化。未来，你会改变你的心态，改善你的业务。能力和增加咨询量。
下个月快到了。针对上述问题，我们将进行整改，鼓励他们做好下一步工作。
【第二部分：职场压力与情绪管理培训体验报告】
参加《职场压力与情绪管理》培训体验报告 2012年5月26日，有幸参加公司组织的“职场压力与情绪管理”培训，学习过程中，北大郝老师讲授压力的来源、情绪的表现、缓解压力的方法、情绪调节、职业素养，沟通技巧等方面的知识，整个讲座形式新颖，内容丰富，极具感染力和感染力，让我受益匪浅。
随着社会经济的快速发展，企业管理的不断完善，人文和物质生活的不断提高，我们面临着越来越多来自工作、家庭和社会交往的压力。沉重的压力和不良情绪如果得不到缓解和调整，就会直接影响到我们的身心健康，对我们的工作、家庭和社会交往造成极大的伤害。因此，如何正确认识压力和情绪，如何塑造足够的自我安全感，如何制定现实的人生理想，如何把握顺畅的人际关系，如何保持良好的自尊心，如何清晰认清现状是我们应该立即重点思考的问题。
学会识别优秀和成功的人，往往不是因为智商高，而是因为他们能够将“亮剑”精神运用到工作中。经过认真思考，我认为要想成功，就必须理顺工作、家庭、社会这三个密切相关的环节，调整好人际关系，认清自己在不同环境中的角色，懂得时刻变换角色。 ，不断正确地调整自己的情绪和压力，让负面情绪的影响降到自我控制的最低限度，始终保持认真的“积极态度”
对待每一天。 “抱怨”和“快乐”我们每天都要经历，为什么要选择“抱怨”而不是“快乐”？保持乐观，不要“抱怨”，提高自己，不要被挫折吓倒。打不死的艰辛也是一笔宝贵的财富。让我们发现美，包容过去，善用现在，服务他人，提高情商，走向成功。
具体要点如下：
1、学习了一些情绪管理和压力管理的基础知识，对压力和情绪管理有了更清晰的认识。它使我们能够分析压力源形成的内部和外部原因，了解压力与工作绩效之间的关系，了解应对压力状态的几种方法。
2.让我们理解挫折的意义，提高我们管理压力和情绪的能力，更好地控制和运用自己的情绪，更好地理解他人；可以分析自己和员工的挫折反应，学习一些心理化解挫折的方法。 3. 使我们掌握培养积极态度的各种心理原理和方法，逐渐养成主动迎接挑战、永不放弃的坚强人格，促进自身整体心理素质的提高，最终达到目标的提高工作绩效。
3.我明白自己情绪产生的更深层次的原因，主要是因为我自己独特的信仰、价值观和行为规范，导致我和他人对同一件事有不同的看法，从而在遇到和处理这些事情时产生不同的情绪。
4.学习了一些减少负面情绪的技巧和方法，并了解到大部分不良情绪也有积极的意义。 学会不处理情绪问题。处理问题时，应先放下情绪，再冷静思考解决办法。提高处理人际关系的能力
5.减轻自己积累的压力，提高自信心，提高洞察力。
总结：
通过这个研究，未来我会通过一系列的方法来管理自己的压力，改善负面情绪，缓解压力大概有以下几种方面：停止消极的想象，用积极的心理活动挤出忧虑的心理空间；不追求完美，提前在心理上接受和适应不可避免的事实；通过放松肌肉来减少焦虑和紧张；学会表达性；转移注意力或花时间娱乐；做一些对别人有用的事；参加体育锻炼；养成良好的生活、工作、学习习惯，把眼前的烦恼化为事先的想法和行动，以后无论是在工作、在家，还是在社交中，都应该逐渐学会提高自己的情商，控制自己的情绪。情绪，缓解压力，增强适应环境的能力，掌握人际交往能力，把握好。自己的角色，凝固爱与奉献的精神，为社会、为企业、为家庭发挥我们人生的最大价值。 psch
2012年5月26日
【第三部分：组织写作培训的心得体会】
组织写作培训心得体会
p>苦中作乐
——2013年写作培训心得
葛卫国
炎热的六月，炙手可热的校园，半个月的写作训练班结束了，写作的学习才刚刚开始。虽然培训时间很短，但是通过复习6节课的内容，我觉得还是很有收获的。一是进一步提高对组织写作的理解。器官工作离不开文字，很多任务都需要用文字来体现和体现。写功夫是政府官员的必修课和基本技能。市发展改革委是市委、市政府的工作人员部门。哪些经济形势分析、政策建议等可以脱口而出？作为市发改委干部，要夯实写作基础，练好文笔，提高干部水平。因此，掌握写作的基本功是胜任工作的现实需要。它不能因个人的好恶而改变。要加强对写作的把控能力，提高组织的写作水平。这也是爱与奉献的具体体现。
其次，我进一步了解了公文写作的基本方法。 公文写作不同于文学创作，即不能像文学作品那样感性，也不能像文学作品那样充满虚构和想象。它具有标准化的格式和特殊要求。在党政公文课上，湖师范大学程敏教授曾说过：“党政机关公文，标题、正文、签字，必须严格按照标准书写。格式，包括文言文的使用，必须掌握。” ，“标题要表达规范，正文要清楚写明事由，结尾，签字时要注意印章和日期。”在信息写作课上，市政府新闻办沉玉峰主任曾说：“政府信息要及时、准确、全面、喜忧参半”，“应急信息要写清楚时间、地点、事件的起因和状态、措施等”。还学习了通知、公告、报告、请求、信函、工作总结、领导讲话和调研报告的基本撰写。
第三，我学到了一些机关写作技巧。老师不仅讲解了公文的写作方法，还传授了十多年的写作经验。例如，在信息稿的写作中，关键要点是把握四个方面，即：提炼的主题要明确，题目要新颖，结构要清楚，推敲要准确。比如写领导讲话，首先要图外出聚会ng计划、会议类型、领导角色和演讲场合；多用词组，勤于段落，少加修饰，用好动词，用好修辞，用好成语；改，搁置一旁，讨论，阅读等等。再比如：总结的写作技巧，最重要的是总结经验，把工作是怎么做的写清楚。另外，关于撰写和撰写研究报告，如何选择合适的主题：站稳脚跟、服务中心、解决问题；如何让文字流畅：经常阅读范文，反复修改，长期努力练习，热爱阅读，掌握指导；怎么做 新话题：站在最前沿，把握细节，总结新奇，善于包装；如何高瞻远瞩：紧跟中心，着眼大局，熟悉先贤，善于大局；如何做深入研究：通过调查找到关键人物，查阅关键资料，尽可能多地掌握资料，适时提问，注重倾听，放低姿态，学会说母语。
总之，想要提高自己的文字控制能力，提高写作水平，非一日之功。 2013年6月26日《管风琴写作训练心得体会》
投诉心得(篇7)
投诉处理心得体会
在工作和生活中，我们难免会遇到各种各样的问题和困难，有时候甚至需要进行投诉。作为一个负责任和敬业的企业或机构，处理投诉是一项重要的工作，它不仅关乎企业的声誉和形象，也影响着消费者的信任度和忠诚度。在处理投诉的过程中，我积累了一些心得体会，现在与大家分享。
要做到客观公正。当接到投诉后，我们要坚守中立的原则，将客户的问题和意见看待为一种反馈和改进的机会。不要带有个人情感和主观偏见，要站在客户的角度去思考问题。只有这样，我们才能做出公正的判断和处理，并使客户感到被尊重和重视。
要注重沟通。良好的沟通是解决问题的第一步。在与客户进行沟通的过程中，要用真诚的态度去倾听客户的意见和抱怨，并对客户表达出的情绪表示理解和同情。同时，要耐心地解释问题产生的原因和处理的流程，让客户能够明白我们的做法和考虑。在解决问题的过程中，要保持与客户的密切联系，及时告知处理进展和结果，以增加客户的信任和满意度。
要善于总结和改进。每一次投诉都是一次宝贵的机会，我们可以从中学习到很多有价值的经验和教训。在处理投诉后，我们要及时召开会议，对投诉的原因进行反思和总结，找出问题所在，并制定相应的改进措施。只有不断地完善自己和工作流程，我们才能够提高处理投诉的水平和效率。
要关注客户体验。客户的满意度是我们工作的终极目标。在处理投诉的过程中，我们不能只局限于解决问题本身，也要注重客户的感受和体验。我们应该尽最大的努力去满足客户的合理需求和合理期待，提供优质的产品和服务，让客户感到满意和愉悦。只有这样，我们才能够树立良好的企业形象和口碑。
处理投诉是一项需要耐心和智慧的工作。通过客观公正、良好沟通、总结改进和关注客户体验，我们可以提高处理投诉的能力和水平。投诉不仅是一种挑战，更是一次机会。只有在不断完善中，我们才能够更好地服务客户，提升企业的竞争力和可持续发展。让我们在处理投诉的路上不断学习和成长，为客户创造更美好的体验和回忆。
投诉心得(篇8)
家访经历
家访对我们来说并不是一个陌生的词。作为连接公司与家庭的纽带，发挥了不可替代的作用。家访毕竟是公司和家庭共同成功不可或缺的桥梁。通过家访，及时了解员工的生活状况和思想动向，让每一位员工不在公司时，都能继续享受到公司给予的关怀，耐心听取家人的反馈和建议成员对我们的工作。同时，也加深了公司领导与员工家属的关系。
通过家访，我体验到了电话采访无法达到的效果。面对面的下意识的谈话和在电话里听是不一样的，感觉和效果都不一样。所以这种家访的传统不能走。俗话说，“情感是沟通的桥梁”。古板的“吻”字也说明了一个道理：人们在接吻之前必须经常见面。因此，家访可以让我们与员工家属打成一片，建立亲切和谐的关系，让员工家属不再有任何误解和抱怨，我们的工作可以轻松完成。
中基层领导进行家访，让员工感受到领导的关注和关注。这是对员工的一种激励，也是对他们家人的一种触动。公司领导、员工家属、员工本人同处一室，互相聊天，拉近彼此的心理距离。每次家访都会让我受益匪浅。可以与员工家属相互了解，多方面交流信息，交流感情，让员工家属了解员工在公司各方面的表现，工作环境，工资收入和公司领导的要求。这些要求也让我了解了员工家庭的方方面面以及员工在家庭中的表现，并与员工家属讨论了如何就公司的发展和员工的收入达成一致。
总之，这次家访也给了我一个教训。因为一个员工在公司里只占百分之几，很不起眼；但在家里，却是100%的家人，寄予厚望。在家访期间的交谈中，我深深感受到了父母的期望，感受到了巨大的责任，不敢在以后的工作中懈怠。
投诉心得(篇9)
电力投诉心得体会
电力是现代工业化、城市化生活不可或缺的基础设施，是支撑国民经济发展和人民生活的重要保障。但在电力供应过程中，电力公司与消费者之间难免会出现各种各样的问题，如供电不稳、计费错误、服务不到位、安全隐患等等。当这些问题影响到我们正常生活和工作时，我们就需要通过投诉来维护我们自身的权益。
近年来，我国涌现出了众多的电力供应商和服务商，这让消费者使用电力的选择更加丰富，但同时也存在了各种各样的问题。作为一位经历过多次电力投诉，并且得到满意解决的消费者，我想分享一些心得体会，希望能对大家有所帮助。
首先，在电力投诉时，我们要注意把握投诉的时机和方式。当我们发现电力供应有问题时，应及时与电力公司联系，并咨询相关的政策和规定。如果电力公司没有及时解决问题，我们就可以考虑向主管部门或者消费者协会进行投诉。投诉时，我们应当遵守事实真相的原则，依据相关证据和材料提出问题，并详细说明背景、经过和结果。建议在投诉前先了解一下所在地的投诉方式，以避免因程序不当而延误解决时间，进一步加重损失。
其次，在电力投诉过程中，我们应保持理性、客观。很多消费者在投诉时会情绪激动，不停地抱怨或攻击工作人员，这样只会让办事人员感到不安，而得不到有效的解决。合理、客观的表达方式更有利于消费者维权。此外，我们应注意维护自身的合法权益，坚决维护自身利益和安全。在遇到问题时，不要轻信电力公司的任何说辞，一定要以自己的利益为出发点，有必要时可以寻求专业人士的意见。
最后，在电力投诉后，我们要及时跟进和反馈。若电力公司及时解决了问题，给予其肯定和感谢；如果电力公司未能有效解决问题，及时向主管部门反映，让监管部门了解消费者们的困难和诉求。通过这种方式，可以对电力公司进行有效监督，从而提高电力服务水平和质量。
总之，电力投诉是我们保障自身权益的重要途径，但需要注意时机、方式、表达，保持理性的态度，维护自身权益和安全，并及时跟进和反馈。希望以上的经验和学习对大家有所帮助，让我们更好地应对电力服务中的各种问题。
投诉心得(篇10)
客户投诉管理是企业客户关系管理中的一个重要组成部分，为帮助各类组织更好的处理客户投诉，我协会联合国内知名机构，开发出投诉管理培训课程，旨在为各行业应对客户投诉提供具有实际可操作性的方法和技巧，使企业通过持续改进，增进顾客满意，提高组织的核心竞争力。学员经培训合格后，可获得“投诉管理师”专业技术人才岗位资格证书。该证书可作为专业技术人员岗位聘用、任职、定级和晋升职务的重要依据。
1、转变理念——深刻领会抱怨是企业与顾客沟通的桥梁；
2、投诉管理与企业文化、企业目标之间的关系；
3、国家标准GB/T19012详解，顾客投诉处理体制的建立、运行、保持和改进；
4、引发客户投诉的落差分析，降低投诉门槛的好处；
5、客户投诉过程中沟通顺畅，快速恰当反应的重要性；
6、投诉顾客的心理分析，如何管理投诉者的期望值；
7、损害赔偿的理赔原则，投诉处理中的媒体应对；
8、投诉管理中监督数据的分析及处理；
9、重大投诉中应急管理的要求；
10、投诉管理中顾客满意度数据的利用和改进；
11、如何打造“欢迎建设性抱怨”的'企业文化；
刘炜：中国投诉处理协会理事，中国标准化管理研究院高级培训师，企业维权专家，风险管理师，投诉管理及顾客满意度测评专家。
第121期20xx年03月05日—03月07日杭州（05日报到）
负责客服、售后服务、投诉管理、质量标准化等工作的企业中高层管理人员。
培训费、资料费、证书费共计1800元/人。食宿由会务组统一安排，费用自理。
报名者请尽早按要求填好《报名回执表》并传真至协会培训中心，也可登陆协会网站进行在线报名，中心根据反馈情况统筹安排培训班相关事宜，并提前5天向您函发正式报到通知。集体报名可享受一定的优惠，详情请致电会务组。
投诉心得(篇11)
作为一个消费者，在接受服务的过程中难免会遇到一些问题，如服务不周到、商品质量差等。这时，我们常常会选择向相关部门投诉，希望能得到合理的解决方案。今天我想分享一下我的“投诉心得体会”。
首先，我认为投诉应该有据可依。也就是说，在进行投诉之前，我们需要详细地了解自己的权益和商品服务的相关规定，了解自己的投诉权利和途径。只有当我们掌握了这些基本知识后，我们才能够有依据的向相关部门投诉，能够让投诉更有说服力和权威性。
其次，要有耐心。投诉的过程是一个比较漫长的过程，不可能一次就能解决问题。当我们向部门投诉后，他们会有一定的时间去进行调查，这个过程往往比较耗时，因此我们需要有耐心去等待。但是，这并不意味着我们应该等待过长的时间，如果等待时间过长，我们可以适当的提醒相关部门，在适当的时间内给予答复。
除了要有耐心外，还要有谅解。部门在解决投诉问题的过程中，有时并不会采纳我们的建议和意见。这个时候，我们要有一定的理解和宽容，因为他们可能会有其他的问题需要考虑，或者存在其他困难。在这种情况下，我们需要理解并对待事情持开放的态度，一定要保持良好的沟通方式，从而让问题得以得到解决。
另外，要注意合理化的解决问题。也就是说，我们需要合理的解决问题，并不是以投诉为目的，如果问题比较小，我们可以先通过商量进行解决；如果问题比较严重，需要得到向他人提供合理的建议和方案来解决，遵循“和谐解决”的原则，不要去采取激烈和暴力的方式。
最后，我想说的是，投诉是我们消费者的一种权利，但是我们要把握好自己的投诉节奏，合理的解决问题，并在投诉过程中维护好自己的权益和尊严。只有我们保持理性、冷静和耐心的投诉方式，才会得到更好的解决方案。
投诉心得(篇12)
《中庸》第七章、第九章中提到正心明道。第九章子曰：天下国家，可均也，爵禄，可辞也，白刃，可蹈也，中庸不可能也。(正心)。第七章子曰：人皆曰[予知]，驱而纳诸罟擭陷阱之中，而莫之知辟也。人皆曰[予知]，择乎中庸而不能期月守也。(明道)
警示教育片《正心明道》中记录了我们身边熟悉的3名党员干部因受贿、挪用公款相继落马的事实，揭示党员干部要慎权、慎行、慎独、慎微。这发生在我们身边的典型腐败案，离我们这么近，近得似乎他就住在邻家，这让我们有了观看别的警示教育片不一样的感受。
纵观他们的腐败案例有几个共同点：三观严重扭曲，忽视政治理论学习，放松对自己的思想改造，不能正确对待手中的权力，忘记了为民服务的根本……
“物必自腐，而后虫生”这些案例警示我们，无论身处何岗位，无论什么时候都不能放弃对世界观的改造，都不能降低对自己的要求。要认真算好政治、经济、名誉、家庭、亲情、自由、健康“七笔帐”时刻自重、自省、自警、自律。
“法网恢恢，疏而不漏”警示我们要心存敬畏，不要抱有侥幸心理，要慎重择友，不要掉入“温水煮青蛙”的陷阱。
“一失足成千古恨”是醒世恒言，我们平时一定要警钟长鸣，严格按一名合格党员的要求，不断加强党性修养，提高思想认识，真正做到“吾日三省五身”。
投诉心得(篇13)
任何一家商场在服务顾客的过程中，总会发生顾客因员工的服务质量，商品质量及售后服务处理等方面而导致投诉的现象。我认为处理顾客投诉是我们服务顾客的继续；是售后服务的一项重要工作；是发现问题，改进工作的重要途径；也是提高顾客满意度和忠诚度的一个重要手段。
一，以诚相待，但不可轻易许诺
以诚相待是我们的基本态度，粗暴，怠慢只会激化矛盾，扩大事态，但以诚相待，善待朋友，并非等于对顾客的任何要求都要满足，一味取悦顾客，又非一言即定，只会招致欺骗之嫌。我相信如向顾客动之以情，晓之以礼，会得到大多数顾客的理解与配合。
二，客观分析，但不可轻下结论
顾客的投诉是多种多样的，一定要区别对待，把产生投诉的根本原因，用委婉的表达方式阐明自己的观念，这样使顾客觉得你同他是站在同一立场分析，解决问题的，可为处理投诉起到良好的铺垫作用。
三，适度灵活
在处理顾客投诉时，既要坚持原则又要灵活机动，弹性处理，使两者矛盾统一起来，有些货品的退还和小礼品的赠送，可能有一定的经济损失，但这损失是在预算控制内。为长期赢得顾客，这种近期损失是可以接受的。但过度的灵活，可能失去原则。
四，分清主次，有的放矢
在处理投诉时，宜粗不宜细雨，为一些枝节问题而争论不清，只会偏离主题，而且是缺乏冷静，不分主次的表现，正确的做法是耐心倾听顾客投诉，抓住问题的要害，采取有效的措施加以解决，不要在没有搞清顾客有什么要求的
前提下，侃侃而谈，将自己的概念，处理结果强加在他们身上，令其无所适从。在日常接到顾客投诉时，作为现场管理人员，首先就要学会倾听，这是成功沟通的前提。
对于顾客投诉，可以采取如下步骤和方法：
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、深刻检讨，总结经验；
在处理和解决顾客投诉时，要态度诚恳，语言婉转，多询问少解释绝不能争论或辩护，丫在顾客的角度看问题。
投诉心得(篇14)
服务投诉的经验与体会
[第1部分：酒店投诉处理场景模拟的经验与经验]
情境模拟的经验与经验 酒店管理与服务的目标就是让每一位客人都感到满意，但由于酒店是一个复杂的操作系统，客户对服务的需求是多种多样的。酒店的档次再高，设施再完善，也不可能让客人100%满意。因此，抱怨是不可避免的。因此，服务人员应做好随时接受投诉的准备。正确受理投诉可以提高酒店的服务质量和美誉度，对酒店的经营起到促进作用。在这个场景模拟中，我扮演了投诉人，所以我从投诉人的角度分析了一些投诉的产生和处理。
我。投诉
投诉主要有两个原因：一是有形因素，二是无形因素。对于这两个因素，客户抱怨的倾向和抱怨的方式是不同的。对于酒店设施设备故障等有形因素，客人更愿意向管理部门提出意见，而对于客户对服务不满意、酒店管理不善等无形因素，客人一般不太愿意向管理部门提出意见。向管理部门提出意见。意见投诉。一方面，正是因为这个因素本身的“隐蔽性”，客人才担心说不出来。他们都讲究一种“善意”。因此，酒店应特别注意此类投诉，因为顾客一般会在“难以忍受”时进行投诉。
二、投诉人的一般心理
我们要了解客人向酒店投诉的心理诉求：要求尊重，要求发泄，要求赔偿。
(1)求人的心理。 无论是软件服务还是硬件设施有问题，客户在采取投诉行动后，希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，他希望得到同情和尊重，并且他希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他道歉，并立即采取相应措施。
(2)寻求发泄的心理。 客人在酒店遇到令人气愤的事情，会产生反感和不快，于是去抱怨，并借此机会发泄，以保持心理平衡。
（3）寻求赔偿的心理。 不管酒店有没有过错，或者问题是大是小，都会有客人来投诉。尊重是为了寻求补偿，尽管他可能一再强调“这与金钱无关”。
3.处理投诉的基本程序和方法 接收客户的投诉对服务人员和管理人员都是一个挑战。让受理客户投诉的工作不再那么困难，让你的工作更轻松，同时让客户满意，你必须掌握处理客户投诉的程序、方法和艺术。客户投诉的处理一般经过以下过程：耐心倾听、查明真相、同情客户、诚恳道歉、征求客户同意、落实处理、跟进。经过这些基本的处理程序，投诉可以算是比较满意的解决方案了。
(1)做好接受客户投诉的心理准备
为了正确、轻松地处理客户投诉，必须做好接受客户投诉的心理准备。一般来说，客户来投诉，就说明我们的服务和管理有问题，除非万不得已或无法忍受，客户都不好意思亲自上门投诉。所以，首先要为客人着想，树立“客人永远是对的”的信念，换一个角色去思考：如果你是这个客人，你在这个时候遇到这种情况，你会怎么想？酒店？
（2）尽量让客人平静下来
投诉的最终解决只能在“安心”的状态下进行。因此，在接到客人的投诉时，要冷静、理性，尽量化解客人的怒火。同时，注意以下看似简单但重要的细节，否则，不仅不能“消散”，反而会让客人更加“膨胀”。
(3)认真听取客人的投诉，做好记录，包括客人投诉的内容、客人姓名、房间号和投诉时间等，显示了客人投诉的重要性，也是酒店处理客人投诉的原始依据。
（4）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉
在听取客人的投诉后，他们即使客人的反应不完全正确，或者酒店没有过错，至少客人会感到不舒服和不愉快。
（5）对客人反映的问题立即处理。客人投诉的最终目的是解决问题。因此，客人的投诉应立即处理。必要时由相关部门经理或值班经理出面解决，切不可在客人面前推卸责任，否则对客人的印象会更差。
（6）关注投诉处理结果。 收到投诉客人的人不一定是真正解决问题的人。因此，客人的投诉是否得到解决仍然是一个“？”。事实上，很多客户的投诉都因为各种原因无法解决。因此，有必要对投诉处理过程进行跟踪，关注处理结果。 （7）再次与客人沟通，询问客人对投诉处理结果是否满意，同时感谢客人。这种额外的关注并不是多余的，它会让客人感到酒店认真对待他们的投诉，让客人给酒店留下良好的印象，同时再次感谢客人将问题报告给酒店，让酒店能够发现问题，并有机会改正错误。
那么对于酒店来说，投诉的处理就到这里了吗？答案是不。作为酒店的管理者，你应该反思投诉的产生和处理，分析投诉是偶然的还是不可避免的？应该采取什么措施，应该建立什么制度来防止它再次发生？此外，这些投诉是否得到妥善处理？有没有其他更好的方法来处理它？只有这样，我们才能不断提高服务质量，提高管理水平，真正掌握处理客户投诉的方法和艺术。
随着酒店的发展和社会的进步，我们面对的客人会越来越多样化，投诉的内容会包罗万象，处理投诉的难度也会增加。对于以处理客户投诉为主要工作的大堂副经理来说，既是挑战也是机遇。这就要求我们不断充实自己，提高业务水平，把握和了解新的信息、法律法规，运用我们积累的经验，妥善处理每一次投诉，精益求精。
【第二部分：客服工作心得】
客服工作心得一：客服工作心得报告
在进入客服工作之前，我一直以为那客服工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题，
客服工作经验报告
。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。客服人员代表了用户与公司沟通的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。
如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。我发现它让我们变得更坚强，同时让我们变得更宽容、更丰富、更美丽，其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是触碰到了客服的皮肤工作。客服这条线还有很多东西需要我去探索和学习，希望以后能更好的为客户服务！
一眨眼，我已经在客户工作了服务部一年。这一年，我对客服工作有了新的认识和体会。
在没有做客服之前，我一直以为客服的工作很简单，坐在前台接电话，解决售后问题。在这一年的不断学习中，我深刻地体会到客服的工作是人与人之间的沟通和交流的工作。
客户服务代表
是用户与公司交流的窗口。作为客户服务人员，在工作中不要将自己置于与用户相反的方向。多向客户道歉。这不是贬低公司形象，而是展示公司诚信形象。一切都要站在用户的角度考虑，不能站在用户的对立面解决问题，否则问题永远解决不了。在处理问题的过程中，客户当然希望及时解决问题。如果问题不能及时解决，我们应该给用户一个截止日期，如果在此期间有任何问题，我们应该及时与客户联系和沟通，以达到让客户满意。
如果说服务工作是一项很辛苦的职业，那么让我们投身于这种“艰辛”来锻炼自己吧。发现，它让我们同时变得更强大、更宽容、更富有、更美丽。
其实以上都是我在工作中所经历的，可能只是接触到客服工作的皮肤。客服行业还有很多东西需要我去探索和学习，希望以后能更好的为客户服务！
客服工作心得2：客服工作心得体会（2287 words)
对于一个客服代表来说，做客服工作的感觉就像一个人学会了吃辣椒。整个过程只有一个字：辣。如果有一天你已经习惯了这种气味，不再被这种气味呛到、咳嗽、流鼻涕，那说明你已经是一位非常有经验的老员工了。我来自一线员工，所以对这种味道很熟悉。作为一名班长，在我近两年的班长工作中，我一直在不断探索，试图寻找另一种可以溶解和溶解前台用户产生的“辣”味的味道。这是操作者的情绪。管理。毕竟，大多数人都需要管理、控制和调节自己的情绪。
每一个新员工上线之前，我都会告诉他们，一个优秀的客服代表，只有熟练的业务知识和高超的服务技能。不断提高客服代表的职业心理素质，学会把枯燥单调的工作做好，学会把工作当成一种享受。首先，以诚待用户，视其为亲友，真诚地为用户提供切实有效的咨询和帮助，这是快乐工作的前提之一。那么，在给用户提供咨询的时候，要认真倾听用户的问题，而不是关注用户的态度，保持冷静，认真分析引导，熄灭用户的情绪怒火，防止服务态度燃烧。向上。油会引起用户更大的抱怨。
另外，在平时的交通管理中，我一直在寻找人性化管理和制度化管理两种管理模式的平衡点。为防止员工因违反规章制度而受到处罚，影响员工的情绪波动和服务态度。更有效的处理方式是在处罚前与员工沟通。一个人只要以一定的胸怀和勇气勇敢地面对和承担错误的后果，就没有过不去的障碍。俗话说：知错可改，善为大。因此，没有必要为自己为自己设定的错误而长期沮丧和逃避现实。这是工作和生活最理性的选择，也是处理与员工关系的最佳方式。只有这样，才能消除与前台的隔阂，营造轻松的氛围，稳定员工情绪，保持良好的服务态度。
当然，在我们不断将上述经验和想法付诸实践并取得一定成果的同时，我们在这个关键位置上更像是一颗螺丝钉。 、组长、质检和部门经理进行有效配合，也与其他组或部门进行更加和谐的沟通交流，使交通管理工作有条不紊地开展。在全力以赴做好本职工作的过程中，我对团队的影响尤其深刻。我曾经被这样一个故事感动过：
当洪水肆虐时，聚集在堤坝上的人们凝视着汹涌的海浪。忽然有人惊呼：“看，那是什么？”一个看起来像人头的黑点顺着海浪飘来飘去，所有人都在准备靠近救援。 “这是一个蚂蚁球。”一位老人说； “蚂蚁是个很灵的东西。有一年，洪水泛滥，我也看到了一个蚂蚁球，篮球大小。洪水来临时，蚂蚁们迅速抱成一团，随波逐流。有的"没过多久，蚂蚁球就落在了岸边。现在，蚁群就像登陆艇上的士兵，一层层打开，一排排又快又整齐的冲向岸边。岸边的水里还剩下一小团蚂蚁。那是蚁球的英雄牺牲品。他们再也爬不上岸了，但他们的身体仍然紧紧地抱在一起。如此平静，如此悲壮，于是我开始为此努力：一个有凝聚力的团队应该像一个“蚂蚁球”，在困境中迅速凝聚在一起，产生惊人的力量，最终摆脱危险，当我们呼唤与中心全体工作人员的互帮互助，我们不怕用户的无理纠缠，不为诡异刁钻的投诉者惊慌。
好在我们呼叫中心本身就是一个充满激情和活力的团队，里面的每个人都积极参与“逆流而上，不进则退”的动态支持.为了这个团队的建设。在与另一位班长的良好默契配合下，我们取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和友好的微笑，无论遇到什么困难，我们可以团结一致，寻求最好最有效的应对之道，共渡难关，把交通管理工作进行到底。众所周知，公用电话服务一直是用户争议和投诉的焦点。由于业务原因，呼叫中心公用电话和卡用户的月投诉率最高。班长的工作压力很大一部分来自于此，所以在处理此类投诉时，要始终如履薄冰，谨言慎行，以免因处理不善而引发越界投诉。而每当有投诉难以决断或影响较大时，总是少不了上级领导的帮助和指导，大大减轻了班长的工作压力。一种踏实的感觉。在我的记忆中，这样的抱怨有好几起，但都是有惊无险，最终成为磨砺我们能力的经历，不断丰富我们的客户服务事业。
回顾这段时期以来的工作过程和演讲组的现状，虽然在大家的共同努力下发生了很大的变化，但仍然存在很多不足和不足等，让我们规划和改变.首先，在服务质量和服务意识方面，与省局的要求还有很大差距。不管成功与否，我们都会不断探索和尝试，比如通过服务意识、情绪管理等大型培训来??刺激前台。工作热情。或者为了提高语音亲和力，在公司工会的倡导和鼓励下，尝试做语音艺术培训，打电话给整个呼叫中心参加诗歌朗诵比赛
。载体更生动，产生更好的客服代表群体。进一步加强对代理人工作纪律和员工思想动态的管理。由于公用电话群是呼叫中心人数最多的群体，对于以后的工作可谓任重道远。
所以不管以后的工作会发生什么变化，我都不敢有丝毫松懈，会更加认真地做自己的事情，努力克服性格和年龄的弱点。 ，推开障碍和阻力，摒弃“自我”，轻松上阵。我相信，无论年龄多大，我都会改变，但我追求完美、永不放弃的性格永远不会改变。
我的信念是活到老，学老，自信一辈子。或许，只有以学习的心态支撑自己，我这个老员工才能在未来的客服行业更有活力、更有效率。更有创意，更放松。客服工作心得三：客服工作心得（561字）
客服部负责物业公司客服的主要工作，包括客户关系的协调和各部门的协调公司内部。是反映服务水平、展示和树立公司管理品牌的窗口。是实现优质服务、满足客户服务的关键职能部门。
通过近期对公司各项目客服部的走访检查，发现各项目客服部能够较好地完成客服部承担的客服工作。同时也存在一些问题如：
1．员工业务水平低、服务质量低主要体现在处理问题的方法和技能不成熟。
2.部门的管理制度和流程不够健全，影响了部门的工作效率、员工的责任感和工作积极性。
目前，根据总公司的要求，物业公司的整合工作已经完成，物业公司的综合客服部和各个客户服务中心下属项目成立。我部经过会议讨论提出以下方案。
1。客服部将每个月的客户付款统计和每个项目的收支明细做成表格，提交给总公司，让总公司清楚地看到物业公司的资金运作情况。
2.客户部建立健全公司的收支档案，以及各项目的业主档案。
3.狠抓客服队伍内部建设，工作纪律，完善客服体系和流程，基本实现部门制度化管理。
4.定期召开部门服务质量考核会议，规范客服人员。 交流思想，丰富和丰富专业知识，为企业主提供更好的服务。
5.与各部门密切配合，及时妥善处理客户的纠纷、意见和建议。
客服部的工作存在很多不足，有新问题，也有老问题。不过，在总行领导的指导和关怀下，相信我部门全体员工有信心做好接下来的各项工作。
客服工作心得四：客服工作心得（1003字）
客服工作是一个很大的话题，单独谈有失偏颇，但需要各方面都要做到。说的太笼统了，很难说重点。只能选择最令人印象深刻的方面进行讨论。
我首先要说的是团队的组建。一家公司的客户服务部门是白手起家。应该如何形成？我觉得第一步应该是先建立制度，制度是建设团队的基础。所需的具体系统取决于公司的情况和服务目标。基本制度应包括：
客户服务部管理制度
投诉管理制度绩效评价制度
处理问题的过程
在制定制度的同时，招聘也应作为整个客服工作的重点。正如文章开头所说，优秀的客服人员往往都具备一些性格特征，所以在选拔过程中，通过谈话、问卷调查等方式，基本上可以知道一个人是否适合做客服工作。交谈是最好的方式，因为客服工作是一个直接沟通的过程，面对面的交谈更有效。确定一个人是否满足客户服务工作的要求。招聘客服助理时，应考虑态度积极、沟通能力强的应届毕业生。应届毕业生的优点是积极、接受能力强、可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易、工作经验少、不成熟等。
在组建团队的同时，特别要注意分工明确。在流程的基础上，明确谁来接受、如何处理、谁反馈、谁跟踪、谁记录等等。
团队需要经常培训，包括业务知识和沟通技巧，尤其是更新业务知识，可以通过电子邮件和定期会议来实现。原理简单有效。
其次，我们来说说客户期望的管理。在软件行业，由于客户使用习惯和业务变化等各种原因，提出变更的情况很常见。如果客户提出的所有事情都同意，那是不可能的。如果客户被拒绝，他们害怕影响公司的形象。这涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的最高原则是信誉，即承诺给客户的事情必须按时完成。没有可信度，其他技能就会被忽略。其中一种方法称为“降低承诺，提高交付”。如果某件事预计需要1小时才能完成，你应该告诉客户需要1.5小时或2小时，因为很难保证实际情况是否会超过估计，而且提前交货比延迟交货要好得多.当客户的需求不能得到满足时，也需要耐心和熟练的解释。如果你有良好的声誉并且你解释得当，那么十个客户中有九个会理解。
还有一个关于客服人员绩效考核的问题。良好的绩效评估系统是保持客户服务人员积极性的重要因素。我个人认为可以从以下几个方面考虑：客户满意度、出勤率、满负荷工作量、按时完成工作、团队合作精神、工作纪律、工作态度、工作热情、工作创新能力、每月工作进度、负责人考核、日常考核、业务知识考核等均可纳入考核。
客服工作心得五：客服工作心得（1129字）虽然在xx的工作时间不是很长，但是学到了很多新知识新技术，从来没有接触过或者甚至之前都想过。通过所接触到的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战，一种提升，一种成长。
回顾10月份的工作，我主要负责两个方面：一是网站内容的更新，二是53客服。表现并不令人满意。以下是对完成工作的详细说明：
1．网络工作内容
1.在xx网站上更新沉阳校区的新闻，包括学校新闻、考试信息和留学信息，让浏览我校网站的人看到我校学生的美丽，掌握我校每日新闻，学习英语考试和留学相关的相关知识。
2.在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、Blognet等网站的博客频道发表文章，宣传xx英语。
3。向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。
4.查看百度贴吧和百度知道xx英语学校的相关信息，掌握大家对xx英语的最新看法和需求。如遇到恶意诽谤和广告，及时向贴吧投诉，申请删帖。 （期间未发现恶意问题） 5、培训网站发布广告、分类广告外语培训和出国培训、留学论坛、沉阳本地论坛、百度贴吧等地。 6、写一篇关于xx英语公益活动——高中建设的文章。
7.在xx英文网站上写一个新的栏目——雅思成绩保证计划的相关内容。 2. 53客服咨询情况
学校众多的来访人员之一就是通过在线咨询来拜访学生，这直接关系到53客服能否有效咨询。因此，我对自己的工作内容提出了更高的要求。除了组织网站，我还必须提高与客户在线交流的能力。
网络是虚拟的，我不知道我在和什么样的人说话，他真正想什么样的人，也不知道他是善意的还是恶意的，所以在这些未知的前提下，接下来如何真正猜出对方的内心，用什么语言来吸引他对我们学校有很高的兴趣，甚至真的很想来我们学校学习，这需要好好研究。通过这个月，我对53客服工作的完成情况不是很满意。主要有以下问题： 1、与上月相比，咨询量本身有所下降。 2. 预约咨询次数减少。 3. 咨询师学习意愿不强，我缺乏完整的能力让他只想先咨询一下，看看他是不是真的被我们学校吸引了。
针对以上问题，在接下来一个月的工作中，我计划从几个方面进行改进： 1.分析上个月客服咨询的内容，找出沟通中的问题，换个方式沟通的语气、沟通的语气、努力猜测 提高说话者心理活动的辅导能力也是重中之重。
2.加强网站对xx英文的宣传，在文章的网页中尽可能多的添加53客服的链接，提高点击率。
3.提高你的职业素质和能力。有时候，因为对顾问提出的问题有些反感，你的心态发生了变化。未来，你会改变你的心态，改善你的业务。能力和增加咨询量。
下个月快到了。针对上述问题，我们将进行整改，鼓励他们做好下一步工作。
【第三部分：旅游（酒店）投诉的经历与体会】
旅游（酒店）投诉的经历与体会
1．事故恢复
2015年11月，计划2016年2月春节期间去黄山旅游，按计划，12月1日通过携程预订了黄山景区酒店, 2015. 我发现一家连锁酒店的黄山景区南门店在携程的页面上有各种房型的图片。其中，大床房的图片看起来温馨干净，2016年2月8日至9日的价格标为188美元一晚。于是我通过携程预订了酒店的大床房。 2015年12月2日，酒店确认我的订单，携程通过短信通知我。每晚包含两份早餐。
2016年2月8日，我入住这家酒店时，酒店给我安排的房间不是携程上图片中清楚装修的连锁酒店标准大床房。带我去酒店对面的足浴店3楼366房间。房间在走廊的拐角处。房间里只有一张床和一个电视柜，很简单。然后和酒店沟通，酒店告知只能提供这样的房间。我问酒店是否可以安排连锁酒店的标间。酒店说还有标准的高级双床房，但价格是502元一晚。如果我需要留下来，我需要弥补差额。为了不影响旅行心情，没有去酒店补差价，入住高级双床房。房间最后的费用是1004元，比原来预订的多出628元。酒店也没有提供免费早餐。早餐10元，迟到就断供。退房时，我要求酒店开具发票。酒店先说没有发票，我要发票。酒店工作人员改口说800元可以打印发票，另外204元只能提供撕破的发票。收到发票后，我仔细检查了一下。机印发票上显示的收款人名称并非携程上宣传的酒店名称。手撕发票上的收款人名字是附近另一家酒店的名字。
二、投诉流程
考虑到春节期间相关单位和部门值班人员少，投诉案件较多处理后，不想在节假日花费精力 处理投诉时，没有及时向有关单位和部门投诉。春节假期过后，我开始处理投诉。我的投诉如下： 1、我2月16日上午向携程投诉，携程受理，并要求我于16日下午上传相关文件（主要是发票）。根据携程提供的链接。我上传了相关代金券，但是17号携程打电话给我的时候，说我没有收到相关代金券（可能是上传链接有问题），我
通知携程网已通过其他渠道投诉，无需跟进； 2、我于2月16日上午向连锁酒店总部投诉，说明投诉原因。 3、我2月16日上午向黄山市投诉，说明原因后通知我联系黄山风景区市场监管局处理，我又打电话给黄山风景区市场监管局说明原因投诉。区市场监督管理局工作人员通知我，下午我将前往涉事酒店了解情况，并要求我将相关投诉材料发给他们，以便他们进行相关调查。 16日晚，黄山风景区市场监督管理局工作人员给我回电，说明其查处情况，告知涉事酒店正在与其总部协商解决，并表示会及时督促涉事酒店妥善解决对我的投诉； 4、我2月17日上午致电黄山市税务服务热线投诉酒店开具发票的收款单位与实际情况不符。工作人员表示会接受我的投诉，并与涉事酒店核实。核实后通知我处理结果；旅游在线投诉举报平台（）进入安徽省旅游质量标准
2月17日晚，接到投诉酒店负责人的电话。他向我道歉并表示愿意退还我支付的1004元房费，希望我撤销投诉。所有投诉，尤其是与税务相关的投诉。鉴于我的投诉的合理要求已达到，我于2月18日上午撤消了对酒店的所有投诉（安徽省旅游质量监督管理局通知我，我通过网络平台进行的投诉已达到市政府监管部门的监管范围。国家旅游局，我可以等待案件结案。但无法撤消）。
三。经验
根据国家工商行政管理总局《侵害消费者权益处罚办法》第五条、第十六条的规定，以欺诈手段取得不履行的，属于欺诈行为。以消费者的价格或费用提供商品或服务，或者不按照协议提供商品或服务。根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者在提供商品或者服务中存在欺诈行为的，应当根据消费者的要求增加对消费者遭受的损失的赔偿；赔偿金额为消费者购买商品的贷款。或接受服务费用的三倍，如果赔偿金额低于500元，则为500元。
近年来，随着物质生活水平的不断提高，旅游越来越受到消费者的青睐，但旅游市场却饱受诟病。侵犯人民群众合法权益的案件在媒体上屡见不鲜。作为消费者，当其合法权益在出行过程中受到侵害时，应勇于采取多种方式进行投诉，确保自身合法权益得到保障。
结合我个人的经验，提出一些关于旅游投诉的肤浅建议，供游客参考：
1．在旅行的过程中，我发现自己被骗了，或者被骗了。当您的合法权益受到损害时，不得冲动行事。旅行本身就是为了好玩，没必要大惊小怪。如果不能及时有效地解决相关问题，还不如把“浪费的钱”花在快乐的旅行上，然后再回到“秋天之后”。 ”;
2.旅游过程中住宿、餐饮、购物等相关费用请务必索要发票。 根据《发票管理办法》第十九条的规定，销售货物、提供服务和从事其他经营活动的单位和个人从对外经营活动中收取款项，收款人应当开具发票付款人。旅游市场经营者因为没有发票不向消费者提供发票是站不住脚的。发票是有效的证明，是消费者维护自身权益的“最直接的证据”。即使您不需要使用发票来报销相关费用，也要记得索取；[泡泡演讲稿 pOPo666.CoM]
3.在选择旅游投诉渠道时，最好多管齐下，形成合力，更有利于高效、快速的解决投诉，满足自身的合理诉求。 旅行期间投诉的常见途径包括：
（1）向预订旅游网络平台、旅行社总部、酒店总部投诉； (2) 投诉； （三）通过旅游在线投诉举报平台（）在线投诉或直接致电旅游所在省旅游质量监管部门投诉； （四）向相关领域监管部门投诉，如餐饮问题、向卫生部门投诉、发票问题、向税务部门服务热线投诉等； (5) 接触相关媒体。在这次向酒店提出的旅行投诉中，我采取了多管齐下的方法。其中，正是当地市场监督管理局和税务部门的介入，迫使涉事酒店负责人迅速向我道歉并交了退房费，威慑力最大。最重要的是安徽省旅游质量监督管理院在向旅游网投诉举报平台投诉后的介入。
4.如果您在提出旅行投诉前能够查询相关的法律、法规和规章（如《消费者权益保护法》），则更有利于您依法进行投诉。权益得到有效及时保障。
最后，感谢黄山风景区市场监管总局和黄山税务服务热线对我投诉的迅速处理！
投诉心得(篇15)
相信很多管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服代表每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。
可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。
客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。
客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。
客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。
聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。
探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。
当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗?您还有别的问题吗???。如果没有，就多谢对方提出的
? 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数
客户要投诉__员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟。你该怎么办? 思考二
客户说为__员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办? 思考三
客户要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题。你该怎么办? 思考四
客户打电话称，一直未接到取件通知，但是经查已经多次提醒顾客。你该怎么办? 思考五
客户投诉对某项收费有疑问，要求退还收费。你该怎么办?